Jakość usług medycznych oraz metody jej pomiaru

• Authors: Anna Korczyńska

Title variants

EN

The quality of medical services and methods of measurement

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Jakość w opiece zdrowotnej stała się w Polsce ważnym zagadnieniem po zmianach systemu zdrowia w 1999 r. To stosunkowo nowy obszar badań i nieoceniona pomoc w procesie zarządzania placówkami opieki zdrowotnej. Aby mówić o dobrej jakości usługi medycznej, należy wiedzieć, jakie elementy budują jakość oraz na które z nich należy zwrócić szczególną uwagę. Z pewnością poprawa jakości usług nie należy do zadań łatwych, zważywszy na ich złożoność oraz specyfikę. Należy pamiętać, iż na ową specyfikę składa się przede wszystkim duża dysproporcja wiedzy między usługobiorcą (pacjentem) oraz usługodawcą (lekarzem lub personelem), a także wysokie zróżnicowanie czy problem standaryzacji procesu świadczenia usługi. Oceny jakości usługi medycznej może dokonywać płatnik oraz osoby zarządzające placówką opieki zdrowotnej, jednak najważniejszą rolę pełni tu pacjent. Pomimo trudności w ujednoliceniu pojęcia jakości usług medycznych, istnieje kilka metod pomiaru jakości bazujących właśnie na spostrzeżeniach pacjentów.

EN

The quality of health care in Poland has become an important issue after the changes in the health care system in 1999. This is a relatively new area of research and invaluable help in the management of healthcare facilities. To talk about the quality of medical services, we need to know which elements build quality, and which of them should be given particular attention. Certainly, improving the quality of services is not an easy task, given their complexity and specifi city. It should be remembered that this specifi city is mainly composed of the large disparity in knowledge between the customer (patient) and provider (doctor or medical staff ), as well as the high diversity or problem of standardizing the service process. Assessment of the quality of medical service may be made by the payers as well as managers of a health care facility, but the most important role is played here by the patient. Although the diffi culties in unifying the concept for quality medical services, there are several methods of measuring quality based on the observation of patients.

Keywords

EN

jakość; jakość usług medycznych; medical services; quality; quality of medical services; usługi medyczne

Discipline

• MEDICINE: MEDICINE

• Publisher: Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach
• Journal: Annales Academiae Medicae Silesiensis
• Year: 2012
• Volume: 66
• Issue: 5
• Pages: 67–70

Contributors

author

Anna Korczyńska

• Katedra i Zakład Epidemiologii Wydziału Lekarskiego w Katowicach Śląskiego Uniwersytetu Medycznego w Katowicach ul. Medyków 18 40-752 Katowice tel. + 48 32 208 85 36

References

• 1. Krot K. Jakość i marketing usług medycznych. Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2008.
• 2. Stewart H., Hope C., Muhlemann A. Professional service quality. Journal of Retailing and Consumer Services 1998; 5; 4: 210.
• 3. Łańcucki J. Czynniki wpływające na jakość usług profesjonalnych. W: Marketing usług profesjonalnych. Materiały drugiej konferencji „Jakość usług profesjonalnych”. Red. K. Rogoziński. Akademia Ekonomiczna, Poznań 2000: 29.
• 4. Gronroos C. Service management and marketing. A customer relationship management approach. John Wiley & Sons, Chichester 2001: 67.
• 5. Donabedian A. The defi nition of quality and approaches to its management. Health Administration Press. Ann. Arbor. 1980; 42–44.
• 6. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 1985; 49: 42.
• 7. Krzyżanowska M., Wajder R. CIT – metoda badania jakości usług. Problemy Jakości 2000; 11: 9–12.
• 8. Sidor M. Ocena jakości usług za pomocą metody Servqual. Marketing i Rynek 2000; 11: 8.
• 9. Pawelczyk K., Maniecka-Bryła I., Targowski M., Samborska-Sablik A. Satysfakcja pacjentów jako jeden ze wskaźników jakości opieki medycznej na przykładzie poradni lekarza rodzinnego. Acta Clin. Morphol. 2006; 3: 20–21.

• Document Type: article